Clientes

Satisfação dos clientes

Garantir a satisfação e um atendimento de qualidade é uma premissa básica do nosso trabalho. Dessa forma, a cada dois anos realizamos uma Pesquisa Integrada de Satisfação de Clientes. Em 2018, realizamos a edição mais recente, referente ao biênio 2018/2019, contemplando clientes de Geração (consumidores livres/potencialmente livres, comercializadoras e distribuidoras) e clientes de Transmissão (usuários dos serviços de transmissão conectados: distribuidoras, consumidores livres/potencialmente livres e geradoras). A metodologia utilizada foi a “Janela do Cliente” (Customer Window), método que permite medir o grau de satisfação com base nas suas percepções do cliente sobre os atributos de valor e relacioná-los com o grau de importância dado por eles. O índice global de satisfação foi de 88,45%, superior à meta global de satisfação integrada das empresas Eletrobras de 85,31%.

Desempenho operacional

O principal reservatório da Região Nordeste, Sobradinho, decaiu de 48,65% em abril para 29,34% do seu volume útil em 31 de dezembro. Isso, contudo, não afetou os indicadores de desempenho operacional da Chesf, que atingiram, em alguns casos, os melhores patamares dos últimos anos. Geramos 20.734 GWh em 2019 frente a 15.132 GWh em 2018, um acréscimo de 37%.

A disponibilidade das unidades geradoras, indicador avaliado também pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) nos processos de reajuste tarifário, obteve em 2019 o melhor resultado já registrado (1,13). Também foram registrados resultados positivos nos indicadores de Parcela Variável (PV) e de Disponibilidade de Linhas de Transmissão, conforme apresentado nos gráficos a seguir.

Foram incorporadas 12 instalações teleassistidas aos Centros de Operação e incluídos novos pontos de supervisão. Investimentos adicionais foram realizados na área de automação, como modernização da medição operacional da Subestação Itabaianinha e substituição de 54 servidores do Sistema Aberto de Gerenciamento de Energia (Sage). Esses esforços resultaram no aumento da observabilidade do sistema, atingindo a marca de 248.641 pontos de supervisão.

Dos 25 projetos nessa situação, 22 foram concluídos em 2019, entrando para a gestão de ativos da Diretoria de Operação. Também continuamos o plano de modernização, substituindo equipamentos com final de vida útil regulatório para melhorar os resultados operacionais. Como a regulamentação atual proporciona o aumento de receita por meio da substituição de artigos depreciados, a intenção é continuar com o plano de modernização em 2020.

Gestão do fornecimento de energia

Em 2019, executamos uma série de projetos operacionais, entre os quais se destacam os de melhorias em sistemas eletromecânicos das usinas e em estruturas civis e sinalização das barragens e usinas; de modernização e melhorias de sistemas e equipamentos de proteção, de sistemas e equipamentos de automação e de sistemas e equipamentos de telecomunicações; de reserva técnica de equipamentos eletromecânicos para usinas; e de estratégia regulatória de geração e transmissão.

Também implantamos firewall em 12 instalações para atendimento ao Programa de Segurança Cibernética e ampliamos os sistemas de suporte à operação e manutenção nas áreas de Regulação Automática de Tensão, Supervisão dos Sistemas de Proteção, Qualidade de Energia e Oscilografia. Mantivemos, junto ao Inmetro, a acreditação do Laboratório de Metrologia da Chesf – MetroChesf, implantação de pluviometria em seis postos hidrológicos e a operacionalização de medições hidrométricas em sete postos hidrológicos, em atendimento à Resolução ANA/Aneel 03/2010.

Comercialização de energia

Em 2019, vendemos 48.901 GWh, distribuídos entre 26 estados do Brasil e mais o Distrito Federal. Desse montante, 44.704 GWh (91,4%) foram comercializados no regime de cotas. O restante, 4.197 GWh (8,6%), foi destinado ao Ambiente de Contratação Livre (consumidores industriais livres, consumidores industriais atendidos no âmbito da Lei 13.182 e comercializadores) e ao Ambiente de Contratação Regulado (distribuidoras). Já as compras de energia totalizaram 1.695 GWh, fazendo parte da estratégia de comercialização da Companhia.

Ética e integridade empresarial

Principais documentos norteadores da ética e da integridade na Chesf:

Código de Conduta Ética e Integridade;
Política Anticorrupção das Empresas Eletrobras;
Política de Administração de Conflito de Interesses das Empresas Eletrobras; e
Regulamento do Programa de Integridade das Empresas Eletrobras (representa um desdobramento tático das diretrizes estratégicas das Políticas Anticorrupção e de Administração de Conflito de Interesses).

Adotamos o Programa de Integridade das Empresas Eletrobras, também chamado de “Programa Eletrobras 5 Dimensões”, cujo objetivo é prevenir, detectar e remediar situações de fraude e corrupção.

Executamos controles relacionados à Certificação SOx (Lei Sarbanes-Oxley), que são testados anualmente por auditorias interna e externa. Vale ressaltar que no ciclo de 2019 não houve apontamentos de deficiências relacionadas ao Programa de Integridade. Também podemos citar as auditorias de integridade realizadas por órgãos de controle, como a Controladoria Geral da União – em processo realizado em 2019, 88% das recomendações registradas pelo órgão em trabalho anterior, de 2016, foram consideradas atendidas e o restante possui planos de ação para atendimento. Adicionalmente, são acompanhados, trimestralmente, os seguintes indicadores:

empregados treinados em políticas e procedimentos de combate à corrupção;
due diligence de fornecedor;
fornecedores críticos treinados em combate à corrupção; e
parceiros comerciais treinados em combate à corrupção.

Em 2019, consolidamos o processo de avaliação de integridade de terceiros, que envolve:

avaliação de fornecedores com automatização da aplicação do formulário de due diligence, aprimoramento da ferramenta de background check e melhorias nos pareceres de integridade;
avaliação de patrocínios, doações, convênios e ações sociais;
avaliação de membros de governança (diretores e conselheiros) com o aprimoramento da ferramenta de background check e com maior abrangência do parecer emitido pela área de integridade; e
avaliação de integridade nos processos de desinvestimentos.

Saiba mais sobre o tema e consulte os canais de denúncia e gestão da ética e integridade em Governança corporativa e ética > Ética e integridade empresarial.